El factor que más se valora a la hora de entrar en una tienda virtual por parte de los encuestados por OCU es el de la entrega puntual del producto, algo que normalmente se cumple en la gran mayoría de tiendas on line. Los tiempos de espera para la recepción de los productos es otro de los aspectos que los clientes tienen en cuenta, siendo la espera media de cinco días. Junto a estos factores los encuestados también han señalado como elementos a tener en cuenta el precio de los productos y la facilidad de uso de la web.
Como señala OCU, los resultados son en general buenos en todos estos aspectos, siendo la satisfacción global media de un 7,8 sobre 10 y destacando los casos de Amazon, Asos o PC Componentes como las tiendas on line con mejor valoración por parte de los encuestados.
La encuesta, realizada entre más de 4.600 socios de OCU, destaca que aunque existen ciertos riesgos e inconvenientes a la hora de comprar on line, como la imposibilidad de probar el producto o tener que exponer los datos bancarios en la red, lo cierto es que el nivel de seguridad a la hora de hacer los pagos, la rapidez de los envíos y la calidad de la entrega son notables.
Así, a la hora de pagar, menos de un 1% de los pagos dan problemas al comprador, y los problemas que se han detectado rara vez son serios pues se trata normalmente de costes adicionales según el medio de pago o cargos adicionales por servicios no contratados expresamente. En el caso de los tiempos de espera, solo en un 7% de las ocasiones las mercancías han llegado con retraso y en el escaso porcentaje en el que no llegaron (menos del 1%) se devolvió el dinero abonado. Y en cuanto a la recepción del producto, el estudio de OCU destaca que apenas un 3% de las compras llegaron con algún daño al domicilio del comprador y en otro 3% el producto no era exactamente como se describía en la web, ante lo que OCU recuerda que existe un plazo de 14 días para ejercer el derecho de desistimiento que contempla la ley, un derecho que ejercieron un 10% de los consultados. En estos casos, un 96% de ellos obtuvieron la devolución del dinero mientras que en el resto de casos la solución elegida fue el cambio del producto.
